大模型如何帮助机场改善残障旅客的服务流程
大模型如何帮助机场改善残障旅客的服务流程
一位使用轮椅的旅客买票时已登记协助，落地后却等不到升降设备。机场各系统里都有他的需求，机坪、航司和地服之间没有形成可靠交接。大模型可以整理预订、航班变更、设备与人员安排，提前提示哪一步可能断链。
信息共享应限于完成协助所需，旅客有权知道谁能看到个人情况。航班延误或换机位后，系统重新确认通道、电梯和接驳，不把旧安排自动视为仍有效。工作人员可以手动修正，旅客能在电话、柜台或无障碍数字渠道求助。
验收请不同障碍需求旅客完成从购票、值机、安检到出站的全程，记录等待、临时求助与错过衔接。只看“协助申请处理率”不足以证明体验改善。投诉应回到流程设计，而不只是个别员工道歉。
机场服务流程可用一张“责任交接卡”串起航司、机场和地服：旅客提出什么需求、谁已确认、机位或航班变化后谁重新安排。模型可提醒遗失的交接，但系统没有录入并不代表旅客不需要帮助。用户可当场补充或更正，工作人员不能要求他反复提供健康证明。
无障碍协助的质量也不止于“有人出现”。等待是否超过转机时间、设备是否合适、工作人员是否尊重用户选择，都应记录。旅客可以决定是否接受帮助，不能因安全为由不必要地剥夺自主。投诉复盘时看流程何处断开，不只让最后一位服务人员承担整个系统的问题。
残障旅客的困难常发生在航站楼和飞机之间：轮椅交接、安检、登机桥和转机时间任何一步失误，都会让后续安排失效。模型可把服务请求、航班变更和现场人员排班连起来，提前提示交接风险。试点邀请旅客走完整条旅程，记录实际等待和尊严感受。航班延误时重新通知相关服务人员，不能让旅客反复讲述自己的需求。
一位轮椅旅客转机时间被系统自动缩短，因为两段航班准点记录良好；模型却没计入轮椅交接与升降设备等待。机场与航司应共同记录真实转机用时，设可调整的保护间隔。航班改门时，服务人员和旅客同时收到可访问通知，避免一方在原登机口久等，另一方以为旅客未出现。
从抵达到离开机场做“端到端”测试，比单独测值机柜台更有意义。记录等待、交接遗漏、辅助器具损坏和旅客是否能自主选择。发生差错后，旅客应有快速申诉与补救渠道。企业在 ESG 报告中披露的，不该只有服务申请数量，还要有完成质量和整改情况。
旅客需要的是从出门到抵达都能预见的帮助，不是在每个窗口重新证明一次自己的需求。
